T-Mobile implementando ferramentas baseadas em IA para melhor atendimento ao cliente

A T-Mobile está lançando um conjunto de ferramentas baseadas em IA para impulsionar seu atendimento ao cliente. A empresa chama esse conjunto de ferramentas de “Superpoderes”. Eles não se destinam ao uso direto pelos clientes. Em vez disso, visam ajudar os agentes de atendimento ao cliente.

A operadora parece estar no momento perfeito para apostar mais em IA. A empresa acaba de obter a aprovação da FCC para adquirir o Ultra Mobile, bem como o Mint Mobile, que concordou em comprar no ano passado. Assim, eles poderão expandir ainda mais seu banco de dados para treinar suas ferramentas baseadas em IA de acordo com as necessidades de seus clientes.

De acordo com O relatório móvel, o pacote “Superpowers” ​​possui três ferramentas principais: GenAI Chat, Promo Genius e Best Action (NBA). Cada um se concentra em uma área específica para tentar cobrir a maioria das situações comuns que os agentes de suporte encontram ao atender os clientes.

Este é o conjunto de ferramentas com tecnologia de IA da T-Mobile para melhor atendimento ao cliente

“GenAI Chat” é semelhante aos chatbots modernos com tecnologia de IA, mas focado nos clientes da T-Mobile. Basicamente, tenta interpretar as perguntas do agente, mesmo que sejam complicadas, para fornecer uma resposta adequada o mais rápido possível. Por outro lado, a ferramenta “Promo Genius” analisa o perfil do cliente e mostra as ofertas que podem ser mais interessantes para ele. Isso pode ajudar a convencê-los a mudar para um plano que melhor se adapte ao seu uso.

Enquanto isso, “Best Action (NBA)” será utilizado pela equipe de vendas. Semelhante ao anterior, terá como foco oferecer as melhores ofertas ou alternativas possíveis para um cliente. Mas, na área de vendas ao invés do suporte ao cliente.

De acordo com o relatório, a T-Mobile treinará seus agentes de atendimento ao cliente para usar ferramentas baseadas em IA de forma eficaz. Afinal, a qualidade do resultado também dependerá de um prompt adequado. Além disso, a ferramenta “Superpowers” ​​provavelmente não é tão capaz quanto o ChatGPT de interpretar linguagem natural.

A fonte acrescenta que a T-Mobile já implementou algumas outras ferramentas baseadas em IA. “Expert Head Start” procuraria “atribuir a próxima melhor ação para esse cliente.” Em seguida, o “Expert Recap” fornece resumos de chamadas que os agentes podem revisar mais tarde.

As reações iniciais são divididas

Os “superpoderes” da T-Mobile estão gerando reações divididas entre os agentes. Como avistado por Phonearena, uma postagem no Reddit (agora excluída) acumulou algumas das críticas. Por exemplo. Alguns reclamaram de quão específicos precisam ser em suas perguntas para obter um bom resultado. Outros dizem que a ferramenta será útil quando os clientes solicitarem comparações diretas entre planos e dispositivos.

De qualquer forma, qualquer implementação inicial de um sistema complexo geralmente apresenta falhas. Portanto, os agentes poderão ver melhorias no sistema nas próximas semanas ou meses.